在發(fā)生人際沖突時(shí)進(jìn)行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時(shí)也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關(guān)鍵是，是否對(duì)自己有足夠的認(rèn)知和控制。
1、發(fā)現(xiàn)情緒，停止、轉(zhuǎn)移。
人與人溝通是一件很有意思的事，沖突發(fā)生時(shí)，大家都會(huì)敏感地捕捉到自己以及對(duì)方的情緒變化，而且多半還會(huì)順從自己的內(nèi)心，任憑情緒發(fā)展，加之之前的交往背景，就會(huì)調(diào)用表面在理性說(shuō)理，其實(shí)感性在暗流涌動(dòng)的方式，于是，沖突就會(huì)升級(jí)了?？此泼總€(gè)人都是很講道理，其實(shí)講的都是被情緒催動(dòng)的“道理”，這不是溝通，這是開(kāi)始了攻擊。
所以，第一步，發(fā)現(xiàn)了自己的情緒之后，一定要克制情緒，停止溝通，因?yàn)檫@時(shí)候沒(méi)有辦法溝通，繼續(xù)下去只能是攻擊或者被動(dòng)攻擊了。怎么表達(dá)呢？“對(duì)不起，我現(xiàn)在情緒不太好（不太舒服、不太方便……），過(guò)段時(shí)間我再找你，好嗎？”
停止溝通的時(shí)機(jī)很重要，如果已經(jīng)沖突起來(lái)了，其實(shí)是已經(jīng)晚了，雖然可以挽回，但發(fā)現(xiàn)情緒之后停止的越早越好。這其實(shí)需要自我覺(jué)察和自我克制，有時(shí)候是對(duì)自己的情緒沒(méi)感覺(jué)，那是對(duì)自己不夠關(guān)注，總沒(méi)有自我的人在遇到更大危機(jī)的時(shí)候所采取的自我保護(hù)會(huì)更激烈，傷人傷己。還有時(shí)候在覺(jué)察到情緒之后不會(huì)克制，就像是一個(gè)孩子的任性，但是過(guò)后在承擔(dān)后果的時(shí)候又會(huì)痛苦。意識(shí)中，一定要有一個(gè)喊停的機(jī)制。
在停止溝通之后，憤怒和不滿的情緒依然存在，這是人之常情，這就需要轉(zhuǎn)移情緒。趕緊找一件自己早就想做但沒(méi)做的事情，或者找些自己愛(ài)玩的事情，比如逛街，比如打游戲，比如去公園，比如看美劇。沉浸于別的事情一段時(shí)間，情緒自然就會(huì)降溫。
2、冷靜思考角色、站位與利益。
當(dāng)情緒恢復(fù)平靜時(shí)，一個(gè)人找一個(gè)安靜的地方，鋪一張白紙，一分為二，分別寫(xiě)下自己和對(duì)方的名字。然后在名字下面寫(xiě)下在發(fā)生的沖突關(guān)系中雙方分別的職業(yè)角色。比如財(cái)務(wù)經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，人力主管等等。角色決定了站位，在職場(chǎng)上往往是由于站位不同才導(dǎo)致不能相互理解，進(jìn)而沖突的。
接下來(lái)，在每種角色下面寫(xiě)下這個(gè)角色可能追求的價(jià)值與利益。比如主管可能需要維護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，銷售需要盡快拿單，客服需要保證客戶滿意度……。雖然每個(gè)人對(duì)于職位的看法不同，但一定會(huì)有很多類似的東西。注意，這個(gè)時(shí)候最忌諱的是站在自己的職位上去考慮別人職位的事情，比如銷售看產(chǎn)品：這樣的需求都滿不足了，還做什么產(chǎn)品？產(chǎn)品就應(yīng)該是滿足客戶所有需求。產(chǎn)品看銷售呢？怎么總過(guò)度承諾？我又不是神。銷售就應(yīng)該有什么產(chǎn)品買什么產(chǎn)品，不管產(chǎn)品有多爛，都能準(zhǔn)確地把產(chǎn)品賣出去?？吹搅藛?？如果是這樣的思路，那么，你就把人際的沖突立刻搬到你面前了。順便說(shuō)一句，很多人都是這樣折磨自己的。
然后在最后一欄，自己回答兩個(gè)問(wèn)題：如果他在我的位置，他會(huì)怎么做？如果我在他的位置，我會(huì)怎么做？你看明白了，這其實(shí)就是換位思考。是的，這就是換位思考，只是經(jīng)常的做法是直接跳躍到最后一步：如果我是他，我會(huì)怎么做？這樣有點(diǎn)強(qiáng)迫的提問(wèn)很難真正換位，因?yàn)閾Q位思考的前提是理解不同職位的訴求，分步來(lái)做，才更具操作性。
3、擇機(jī)進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。
溝通之前一定要想明白了，這個(gè)想明白不是明白哪一方錯(cuò)了，而是明白各自的立場(chǎng)、站位，對(duì)對(duì)方有了深刻的理解，并且知道怎么做會(huì)更好了。
這樣的溝通需要表達(dá)幾層含義：對(duì)對(duì)方的理解；期待對(duì)方理解的意愿；自己的真實(shí)訴求；自己所能想到的方案；自己所能接受的底線；最后準(zhǔn)備出來(lái)溝通不成功的方案。
這其中有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是表達(dá)自己真實(shí)的訴求。這是一個(gè)看上去容易，但是實(shí)際上容易錯(cuò)過(guò)的部分，比如和主管談管理風(fēng)格，實(shí)際是希望受到公平待遇；和老板談加薪，實(shí)際上是希望獲得認(rèn)可。這些是屬于自己的，你不說(shuō)，別人也不會(huì)知道，甚至你不挖掘，自己都不知道，何談理解？所以溝通的實(shí)質(zhì)是以“溝”方式實(shí)現(xiàn)“通”的目的。這個(gè)“溝”，就是建立連接。
溝通又是雙方的，你可以表現(xiàn)出最大的誠(chéng)意，做出最大的努力，但是如果最后還未實(shí)現(xiàn)溝通的效果，那么要么是溝通的功力不足，要么是對(duì)方有更強(qiáng)的不合作狀態(tài)，或者是對(duì)方還未準(zhǔn)備好合作。如果是這樣，也不必勉強(qiáng)，要明白自己的底線在哪里，突破底線之后自己的底牌是什么。
每次這樣沖突的出現(xiàn)都是一個(gè)機(jī)會(huì)，逼迫自己向內(nèi)思考，弄清自己真正想要什么，提升自己實(shí)現(xiàn)愿望的能力。事后不妨總結(jié)，自己學(xué)習(xí)到了什么，又有些什么成長(zhǎng)。
在發(fā)生人際沖突時(shí)進(jìn)行的溝通是非常挑戰(zhàn)人性的，挑戰(zhàn)的是人的自私、任性和掌控。但同時(shí)也在修煉著人的能力，是否有足夠的容量，是否有足夠的技巧，關(guān)鍵是，是否對(duì)自己有足夠的認(rèn)知和控制。
